thumb|300px|Een callcenter in Amerika; op dergelijke locaties kunnen vele telemarketeers tegelijk aan het werk
Telemarketing (T.M.) of telefonische verkoop is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek. Mensen die dit werk verrichten worden telefonische verkopers, telemarketeers of agents genoemd en werken voor telemarketing bureaus of agencies die zowel extern ingehuurde bureaus kunnen zijn als een interne afdeling van het bedrijf waarvoor zij bellen, dit doen zij in een callcenter. De mensen die zij bellen zijn op het moment van het telefoongesprek een prospect, of een potentiële klant.
Soorten telemarketing Telemarketing vindt plaats op verschillende manieren. De meest gebruikelijke indeling is die naar de aard van de relatie met de mogelijke klant. Er worden twee hoofdgroepen onderscheiden, de inbound en de outbound. Het verschil tussen deze groepen is de manier waarop het gesprek tot stand komt.
Initiatief van de klant (inbound) Bij dit type telemarketing ligt het initiatief voor het gesprek bij de mogelijke klant. Deze belt een (doorgaans betaald) telefoonnummer op, en krijgt een agent aan de lijn. Deze vorm van telemarketing biedt de kleinste kans op irritatie bij de prospect; immers, als deze niet gediend is van het gesprek zou hij/zij niet opgebeld hebben. Binnen de inkomende gesprekken wordt er vaak een onderscheid gemaakt tussen bestaande en nieuwe klanten. Nieuwe klant - nieuwe klanten bellen de telemarketeer op met een verzoek om informatie. Vanuit zowel het perspectief van de telemarketeer als dat van de mogelijke klant gezien is dit de meest gunstige uitgangssituatie, omdat er totaal geen weerstand is tegen het aanbod. De prospect is immers zelf op zoek naar informatie over hetgeen aangeboden wordt. Hoewel de klant vaak aanvankelijk slechts op zoek is naar informatie resulteert zo'n gesprek vaak in een verkoop, dankzij de verkooptechniek van de agent. Bestaande klant - een bestaande klant is iemand die, zoals de naam al aangeeft, op dit moment al klant is bij het bedrijf waarvoor het telemarketingbureau aan het bellen is. Helaas voor de agent is het vaak zo dat als een bestaande klant naar de verkoopafdeling belt deze persoon helemaal niet op zoek is naar datgene wat de telemarketeer kan aanbieden. In een groot deel van de gevallen zijn deze mensen op zoek naar de hulp en ondersteuningsafdeling van het bedrijf.
Initiatief bij het telemarketingbedrijf (outbound) Bij deze vorm is er sprake van een door de klant niet gezocht telemarketing-gesprek. Vaak wordt er gebruikgemaakt van automatische systemen die 'naar buiten bellen' en pas op het moment dat iemand opneemt ervoor zorgen dat het gesprek naar een agent wordt doorgeleid. Dit is deels de reden dat een telemarketing gesprek vaak begint met de woorden 'Ik ben op zoek naar dhr/mevr Uw Naam', omdat het gesprek nog niet doorgeleid was tijdens de begroeting door de opgebelde na het opnemen van de telefoon. Er worden verschillende soorten mensen benaderd via opbellen: huidige klanten, mensen die interesse hebben aangegeven en onbekenden. Huidige klanten - huidige klanten zijn mensen die al eens bij de beller iets gekocht hebben, of geabonneerd zijn op diensten van de aanbieder. Aanbiedingen voor huidige klanten komen vaak neer op het aanbieden van een duurder pakket: meer mogelijkheden, maar ook een hogere prijs. Geïnteresseerden - geïnteresseerden zijn mensen die hebben aangegeven interesse te hebben in een van de producten die de beller aanbiedt, en daar meer informatie over willen. Voorbeelden hiervan zijn aankruisvakjes op aanmeldformulieren, terugstuurbonnen in een informatiepakket of het geven van een telefoonnummer naar aanleiding van een vraaggesprek op straat. Vreemden (cold calling) - cold calling, ofwel het opbellen van willekeurige mensen die geen bestaande relatie met de organisatie hebben, is verantwoordelijk voor een groot deel van de negatieve associaties die mensen bij telemarketing hebben. Cold calling vindt niet alleen van bedrijven naar consumenten plaats, maar vormt ook een belangrijk middel in de relaties tussen bedrijven onderling.
Voordelen telemarketing Direct contact - doordat er, in tegenstelling tot een e-mail of brief correspondentie, direct contact is met iemand kunnen dingen sneller in orde gemaakt worden. Interactieve informatie - bij websites en folders is er regelmatig een lijst met veelgestelde vragen als onderdeel van de informatie. Vaak staat wat men wil weten er echter niet bij. Een telemarketing-gesprek is in dit opzicht handiger, omdat men vragen kan stellen aan een persoon die er voor zit om ze te beantwoorden, en het desnoods aan een supervisor kan vragen als hij of zij het niet weet. Het is dus mogelijk meer informatie te vragen voor een keuze gemaakt wordt.
Nadelen telemarketing Snelle beslissing - Veel mensen voelen zich bij een telemarketing gesprek gedwongen tot een snelle beslissing terwijl ze er eigenlijk nog even over willen nadenken. Dat is heel begrijpelijk, want het gaat vaak over langetermijnverplichtingen of grote bedragen. Elke telemarketing afspraak wordt opgenomen, zodat de klant en de agent beide kunnen terugvallen op de gemaakte afspraak. Ook wordt er binnen zeven dagen een verplichte schriftelijke bevestiging opgestuurd. Omdat nogal wat mensen telefonisch een contract afsluiten zonder dat te beseffen, gaan er steeds meer stemmen op om de termijn waarop een overeenkomst ongedaan kan worden gemaakt, te verlengen."Telefonische terreur aan banden" Trouw, 12 november 2008 Misleiding - niet zelden verzuimen de marketeers direct te zeggen waar ze voor bellen, en suggereren ze de gebelde dat deze korting kan krijgen. Sommige bedrijven staan hier bekend om.Volgens de Code Telemarketing die geldt sinds 19 mei 2004ddma.nl is het telemarketeers verboden de consumenten te misleiden. Ongelegen bellen - telemarketeers lijken vaak rond etenstijd te bellen. Sommige belbedrijven zetten inderdaad bewust meer mensen in op dat tijdstip, maar veelal komt dat simpelweg omdat mensen thuis zijn rond etenstijd: door de bedrijven wordt de hele dag door gebeld, maar als mensen aan het werk zijn merken ze niet dat ze door een telemarketeer benaderd zijn. Telemarketeers hebben vaak de mogelijkheid om samen met de klant/prospect een terugbelafspraak te maken op een voor hun betere tijd. Volgens de Code Telemarketing zijn telemarketeers verplicht aan het begin van het telefoongesprek te vragen of ze gelegen bellen. Dit heet de gelegenheidsvraag. Gebrek aan overzicht - belscripts zijn weliswaar bedoeld om uniformiteit (gelijkheid) te creëren binnen het callcenter voor wat betreft de wijze van telemarketing, maar veel en vooral de ervaren agents wijken vaak af van het geldende belscript. Hierdoor kan het overzicht verdwijnen. En omdat er vaak vele agents op één project bellen, is het lastig om deze groep elke dag de geldende target te laten behalen. Ook is het vaak niet duidelijk voor supervisors of iedereen voldoende weet van het aan te bieden product en de geldende actie(voorwaarden). Via monitoring wordt toezicht gehouden op de callcenter agents, in de zin dat hun prestaties worden gemeten en wordt gekeken hoeveel telefoontjes ze plegen, hoelang ze gemiddeld met iemand in gesprek zijn en hoeveel ze scoren. Onkundige agents - callcenter-agents (de mensen die bellen), worden vaak binnen korte termijn ingezet op een project zonder dat ze voldoende kennis hebben van het door hen aangeboden product. Er zijn vaak wel trainingen binnen callcenters maar deze zijn voor veel agents onvoldoende om de benodigde informatie te kunnen verstrekken over het product, als de consument doorvraagt.
Gebruikte methodes Scripts Veel mensen denken dat telemarketeers hun tekst van een script oplezen. Dit is, vooral bij beginnende agents, inderdaad zo. Er is een script dat op het computerscherm verschijnt met alle relevante informatie. De meer ervaren agents krijgen al snel door dat zo'n script niet aansluit bij hun eigen stijl of die van de klant, en gaan dus afwijken. Zo lang alle kritieke informatie aan bod komt is dat ook geen enkel probleem. In zo'n geval is het script niet meer dan een leidraad die de agent kan aanhouden om ervoor te zorgen dat hij of zij niets vergeet.
Voordelen van een script: Telemarketingbureaus huren voor hun activiteiten vaak parttimers in. Het is zwaar en (zo vinden veel mensen) eentonig werk. Dus is het verloop onder het personeel hoog. Daarnaast kun je van een telemarketeer niet verwachten dat hij of zij ook verstand heeft van wat hij verkopen moet.
Een ander voordeel van een script is dat het zorgt voor uniformiteit (gelijkheid) van de te voeren gesprekken onder de telemarketeers die op een bepaald project bellen. Ze vertellen dan allemaal min of meer hetzelfde verhaal aan de telefoon.
Nadelen van een script: Het probleem is dat de meeste scripts geen persoonlijkheid hebben. Daardoor klinkt het meestal nogal slaapverwekkend. Wat een telemarketeer dus moet doen, is het script opdienen in zijn eigen woorden zodat het natuurlijk overkomt.
Stemgebruik en houding Het is bewezen dat vragen stellen en enthousiasme ervoor zorgen dat de klant zich betrokken gaat voelen bij het gesprek en het minder vervelend vindt dat hij wordt opgebeld. Door veel stembuigingen te maken (van hoog naar laag) en belangrijke woorden te benadrukken kan de agent proberen de aandacht vast te houden.
Bij stemgebruik is het belangrijk dat de telemarketeer Algemeen Nederlands (AN) praat, een goede articulatie heeft (woorden duidelijk uitspreekt) en in verschillende toonhoogtes praat (intonatie).
Correct taalgebruik Het is belangrijk dat de telemarketeer meeveert met de consument, dat wil zeggen dat hij hem gelijk geeft en complimenten geeft, een positief woordgebruik heeft en dus negatieve woorden zoals 'niet' en 'geen' vermijdt. Daarnaast moeten jargon (vaktaal), twijfelwoorden, stopwoorden en verkleinwoorden (zoals 'krantje', 'tijdschriftje' en 'proefpakketje') vermeden worden.
Ook moet de telemarketeer in de tegenwoordige tijd praten en een 'ja-ritme' vertonen door het woord 'ja' in de mond te leggen bij de consument met suggestieve vragen als "Dat is mooi toch?".
Gedurende het gesprek moet de telemarketeer de leiding houden en bepalen wat de richting van het gesprek is. Ook moet de telemarketeer herhaling vermijden.
Telefoonetiquette Naast wettelijke bepalingen zijn er ook ongeschreven regels van fatsoen en beleefdheid die callcenter medewerkers (telemarketeers) in acht zouden moeten nemen. Deze ongeschreven fatsoensregels houden in, dat de telemarketeers de consumenten niet mogen tutoyeren dus met "u" moeten aanspreken, dat de telemarketeers met twee woorden moeten spreken ('meneer', 'mevrouw') en dat ze moeten aangeven dat ze iemand in de wacht gaan zetten. Als het wachten langer dan 20 seconden duurt, moeten ze aangeven dat ze nog even geduld moeten hebben. Ook als een consument wordt teruggebeld, moet worden gevraagd of het gelegen komt. Ten slotte moet de telemarketeer de consument altijd laten uitpraten. De telemarketeer moet echter wel als eerste ophangen zodat het bandje met het Bel-me-nietregister wordt aangeboden.
Wetgeving in Nederland Telecommunicatiewet Volgens de Telecommunicatiewet is het verplicht de gelegenheidsvraag te stellen na het aangeven van het commerciële oogmerk (de intro). Ook moeten volgens deze wet het Bel-me-niet Register en het Recht van verzet actief worden aangeboden.
Bel-me-niet Register (BMNR) Op 1 oktober 2009 is in Nederland wetgeving ingegaan waarbij telemarketeers verplicht zijn om eerst het Bel-me-niet Register te raadplegen vóórdat ze mogen bellen. Tevens is het per deze datum verboden om spam naar bedrijven te sturen, naar particulieren was al verbodenNieuwe spamwet en Bel-me-niet Register van kracht, Tweakers.net, 1 oktober 2009.